我擔任奢侈品業務學到的「高端銷售技巧」04：別服侍客戶，讓他尊敬你！

《上回》說到，我的前輩認為，真正高明的銷售，並不只是單純地把商品銷售給「懂得欣賞的買家」就夠了，因為內行的人本來就會買，業務只不過是做了結帳的動作。
　　
真正高明的業務，是能把客戶從「不懂」轉化為「懂欣賞」，甚至在他預算不足的情況下，我們也要讓客戶走出這扇門時帶著「若我預算足夠一定會買這品牌」的想法，這才是身為一個業務應該要去努力的方向，把自己的定位從一個業務提升到成為「品牌大使」。
　　
任何想成為Top Sales的人，都必須具備這樣的能力。
　　
而這段時間我在Simon的循循善誘下，跨入了「高端銷售」領域，開始學習非常繁複、抽象、堪比藝術般的銷售。
　　
若用武功來比喻，這些東西就好比是「招式」，讓我在面對客戶時，知道該說什麼、能說什麼，說了什麼話會產生什麼效果。
　　
我對於說話溝通的功底，基本上就是在這時候打下的，我知道有朋友會覺得，這些道理聽我說起來好像十分清晰易懂，任何人只要願意花時間就可以精熟使用，但事實上並不是的，所有能在此領域成功闖出一片天的人，無一不是吃足了苦頭。
　　
就拿當時最基本的練習來說吧，當時我須要將每位客戶的交談過程錄音，再把錄音檔打成近萬字的逐字稿，再對每字每句反覆琢磨，並在週會上做檢討報告，接受前輩們不留情面的指正，也時常會為自己的弱小和愚蠢，羞愧得無地自容。
　　
這一切，都是為了能夠在「技」上面有所突破。
　　
但是，這依然還不是高端銷售的全貌，僅僅只有「招式」是不夠的，再強的招式，也要有適當的「心法」來推動，有一天Simon和我說道：
　　
「這段時間我看你做了很多努力，在應對進退上也比以前進步非常多，表現得很不錯，代表我沒看錯你，但是有一個地方你一直停在原地，這成了你提升業績的阻礙，我想不用我說，你大概也猜到我要說什麼了。」

我：「我覺得自己在使用這些招式時，都會有一種不自然的感覺，讓對話變得卡卡的，但具體來說我也不知道怎麼形容。」
　　
Simon：「那你有注意到，自己在什麼時候可以使用得很順暢嗎？」
　　
我：「我想想…，我發現當客戶和我年紀相仿，而且不那麼盛氣凌人的時候，我的狀況就會好上許多。」
　　
Simon嘆了一口氣：「但你要知道，我們有80%以上的客戶，年紀起碼都是50歲以上，如果你不克服自己的心魔，你的極限就到此了。」
　　
語畢，我沒有接話，空氣沉默了一晌，Simon又接著說：
　　
「在你來之前，其實我們培訓了不少業務，其中不少人的天賦是頂尖的，反應快、觀察力強、說話流暢，但每一個最後會陣亡，都是敗在你現在面臨的關卡，原因也很簡單，他們不認為自己有資格賣奢侈品，或者精確地說，他們不認為自己有資格和客戶平起平坐。」
　　
我：「這是可以靠練習克服的嗎？還是需要其他的什麼？」
　　
Simon：「練習可以稍稍改善，但只要你內心的認知沒有改變，這個阻礙就會一直存在，我打個比方來說吧，你覺得和我說話你需要恭恭敬敬的嗎？如果要的話，那是為什麼？」
　　
我：「應該是要的，因為你是經理，是我的直屬主管，所以我會去注意我的用字遣詞，希望能給你留下好印象，雖然我不是有意的，但不自覺會這麼做。」
　　
Simon：「那就對了，你的心智基於對”階級”和”頭銜”的認知，迫使你這麼做了，我們這麼長時間的相處尚且如此，又何況當你面對”尊貴的”客人的時候呢？」
　　
我：「經理的意思是…？」
　　
Simon：「對一般人來說，我們都會去尊敬權威人士，並且對能力、經驗、身價遠超我們的人換上一種恭敬的態度，但這恰恰是在我們這行你須要突破的。」
　　
我：「這樣說來，難道我不該尊敬經理，或是尊敬我們的客戶嗎？」
　　
Simon：「如果身為下屬，你這麼做是合乎情理的，但你去思考一件事，我們的客戶都是些什麼來頭？就拿你也認識的客戶來說吧，上次的李先生，是X企業的董事長，有三十年的商場經驗，事業版圖遠至杜拜，另一個張先生，是電子業上市公司的高階主管，底下掌管數百人，還有那個總是穿高爾夫球裝的林先生，他是兩間醫美診所的老闆，我們的客戶，無一不是社會中的菁英，他們坐落在金字塔頂端，是最富有、最有能力的一群人，那你想想看，他們平常所受的尊敬還不夠嗎？」
　　
我：「如果不能尊敬，那要用怎麼樣的態度和他們談話是正確的呢？」
　　
Simon：「我不是說你要不尊敬他們了，你應該去尊敬每一個人才對，但對這些人來說，由於他們在日常生活中太常見到別人逢迎、對他們卑躬屈膝的時候了，所以你只要露出這樣的氣息，你就會直接被判定為”服侍者”，而沒有人會聽服侍者長篇大論的講解品牌內涵，服侍者只有一個功能，就是為他們結帳和跑腿。你要能夠做到業績，尊敬放心裡，態度上得把他們當朋友，和他們開玩笑、幽默的對談，用對等的高度和他們溝通。」
　　
我：「我明白了，理論上我可以明白你說的，但是現實上真的蠻難做到的，當一個人高出自己的等級這麼多，氣勢又比自己強，很容易就會下意識的流露出”服侍者”的態度。」
　　
Simon：「這是唯一一件我沒辦法教你的事，但只要你能突破這個關卡，你和客戶談話的氣氛就會流暢非常多，並且我提醒你，所謂地開玩笑不是輕浮，我曾見過走火入魔的業務把品牌光環套在身上當成自己的成就，對待客人的態度變得很驕傲，這種態度一樣會把客戶趕走，我們的客戶是可以輕易聞出你身上氣息的，你有幾兩重、夠不夠有自信，有沒有足以和他們把酒言歡的氣勢，他們看一眼就知道了。」
　　
我：「那經理當初是怎麼做的呢？」
　　
Simon忽然笑了笑對我說：「你還是別知道的好，想想你要怎麼突破就好了。」
　　
(後來我私下問其他同事，才知道Simon家非常富有，他自己就是富裕生活圈的人，所以天生和這些人交涉就得心應手，但對於中產階級出身的我與其他同事，就不是這麼一回事了，過往很多人皆因突破不了”階級障礙”，從而灰心喪志、陣亡在奢侈品產業中。)
　　
【P.S.】
　　
在當時的工作中，有五大心魔是我認為一般業務最難突破的，這幾乎就是能不能在此產業闖出一片天的分水嶺，業務只要能突破這幾個心魔，氣勢不因此頹敗，大多就能做得不錯，分別是：
　　
階級心魔：對方頭銜是董事長、總經理
　　
財富心魔：對方資產是你的數百倍
　　
名氣心魔：對方是上過電視新聞的名人
　　
形象心魔：對方身著名牌、開超跑、戴名錶
　　
氣勢心魔：對方態度高冷、刁難
　　
(把主題換成戀愛，一般人會遇到的則是顏值心魔，當對方超帥超漂亮，自己就會支支吾吾陷入當機，甚至當對方條件太好，還會進而衍生”配不上心魔”。)
　　　
#奢侈品銷售
#平起平坐需要自信
#自信帶來氣勢
#技巧的解說之後會補充
　　
未完待續．．．