每每談到如何增進人際關係，大部分人第一時間想到的，就是提升溝通技巧，也因為這種風潮的推動，你總可以看到很多文章教你「如何說服別人」，或是「如何讓對方照你說的話做」。
但身為教授溝通的教練，我自己在看這些文章的說明時，常常只看到很重的套招感，沒有拳拳到肉的實戰感，因此本篇文章將從我的親身經驗出發，為你說明：
1、為什麼增進人際關係的關鍵，是先搞清楚對方的需求？
2、當你遇到想刁難你的人，如何妥善的和他溝通？
3、哪些事比溝通技巧更重要，是你處理人際關係時要注重的？
一起聊聊囉～
兩杯咖啡看出一個人是否會溝通
某次到台北出差，趁著午後的空檔，我找了一間安靜的咖啡廳，準備開始工作，忽然櫃台間的嘈雜聲，吸引了我的注意力。
那是一位穿著西裝的爺爺，似乎有點重聽，他用著很緩慢但大聲的音量說：「你們這裡有賣罐裝咖啡嗎？」
櫃檯的店員似乎比較沒有經驗，被問了一個意料之外的問題，一時之間不知道怎麼回答，倉促的說：「呃…沒有耶，我們沒有賣罐裝的，只有現磨的。」
爺爺聽到店員這麼說，也愣在原地，兩個人你看我我看你，形成一個好不尷尬的場面。
過了幾秒後，旁邊一個戴著貝雷帽的店員閃身到櫃檯前，帶著很親切的笑容說：「我們的咖啡是長這樣的，你想要喝哪一種？」
邊說的同時，他拿出一個紙杯，和一個馬克杯放在爺爺面前，並用手勢示意他選擇。
爺爺思考了半晌，伸出瘦削的手指著馬克杯說：「我要這個兩杯。」
與此同時，原本櫃台的店員又問道：「那你要美式還是拿鐵呢？」
這個問題不問則已，爺爺聽完又陷入了沉思，整個人呆立在原地，但不及等他開口，貝雷帽店員接續道：「我們咖啡有兩種，一種是加牛奶的，一種是加水的，你要哪一種？」
爺爺說：「我要加牛奶的。」
貝雷帽店員示意另一個店員去內場，他熟練的把兩個一大一小的杯子拿到爺爺面前再問：「那你要大杯還是中杯的呢？」
爺爺：「我要大杯的。」
看到這裡我鬆了一口氣，三分鐘後，爺爺帶著兩杯香醇的拿鐵，緩緩地走出門口。
使用溝通技巧前，先搞懂對方的目的
上面這個故事，是某次我在課程中分享的，還記得那次，是有兩個同學問我：「請問P大，我要如何有效地做好跨部門溝通？如果對方也不想和你搞好人際關係，那我該怎麼做？」
當時我反問他們：「那你們知道別的部門的需求是什麼嗎？他們的目的是什麼？」
其中一個人回我說：「對方就是只不想配合，故意刁難。」
另一個人說：「他們就是想草率行事，趕快結案，但我不想讓他們草草了事，所以需要溝通。」
我發現他們都沒有切中問題的核心，於是說了這個故事作為一個起頭，希望藉由這個故事，來讓他們發現自己真正的問題不在於「跨部門」，而在於「溝通」。
很多年前，我曾在行銷公司擔任專案經理人，但和一般公司不同的是，我身兼了「專案」和「銷售員」這兩個衝突的角色，我得要同時滿足「設計師」和「客戶」的需求，才能把案子漂亮的完成。
舉網頁設計為例，案子的一開始，通常會是我拜訪某間企業，經過一連串的展示說明、競爭、被比價以後，才能簽訂合約，把案子拿到手。
但這只是開始而已，接下來要發生的，才是很多專案經理會遇到的噩夢—你會夾在客戶的無理要求，以及設計師的冷眼之下動彈不得。
流程通常是這樣的：
1、客戶提出需求
他希望網頁有「科技感」和「未來感」，最好還要能把公司「領先業界」和「專業」的Feeling(請恕我這麼形容，因為大多數客戶就是這麼說的)
2、你帶著需求回到公司，請設計師著手製
公司會請你讓客戶填一張意見調查表，上面會請他勾選喜歡的色系，參考的網站，想要的功能，你把這張表交給設計師，再稍微和他開個會說明一下，設計師就著手開始製作
3、設計師先做了樣版，你帶著樣板(半成品)去和客戶展示
順利的話，只要客戶點頭，這個案子就開始做了，但大部分的案子不會這麼順利，我看過有不少人就卡在這個地方死循環，進入了無限修改地獄：
「客戶不滿意 → 提出修改要求 → 你請設計師改 → 客戶還是不滿意 → 設計師再改 → 客戶仍不滿意」
我知道有些人會說：「這還不簡單，就說服客戶接受你們的設計，或是請設計師完全照客戶的要求去改，不就行了嗎？」
說真的，如果事情有這麼簡單就好了，很多時候的狀況是，專案拿著客戶的令箭，押著設計師改，但改了幾次以後仍無法達到客戶要求。
於是到了最後，客戶往往會抱怨：「你們公司設計能力不夠。」
而有些設計師得到這樣的反饋，也會怨處理的專案：「這個案子本來只能改兩次，我都改到第四次了你還無法過關，你到底懂不懂客戶要什麼？」
在這種內外夾殺的壓力下，我見過不少新人就這樣離職了，而他們總會把原因歸咎於：
➤ 客戶太刁難
➤ 公司給的權限不夠
➤ 設計師能力差，不配合，讓他難做事
但他們從沒想過的是，也許真正有問題的人是他，是他錯誤理解了雙方的訊息，才創造出了自己的窘境。
世界上沒有存心刁難你的客戶，他有他的事業要忙，工作要做，花時間在雞蛋裡挑骨頭對他是沒有好處的，他也希望你的提案能讓他滿意，這樣他就能拿著成品去創造業績，拉高利潤。
同理，也不會有跟你同一陣線的設計師故意要為難你，對他來說，他有一千個理由比你更想結案，那可以讓他的loading更輕鬆，有更充裕的時間把作品做好。
也因此，我們在和這些人溝通時，最忌諱的就是只思考著「我要如何達到我的目的」，只要這個想法在專案經理的腦袋出現，那麼他八成會走上一條險路。
比如說：
➤ 用話術說服客戶接受提案，然後趕快把錢收一收，讓客戶拿他沒輒
➤ 用潦草的方式請設計師把案子做完，反正客戶有簽名接受了，不符合需求也無所謂
在短時間內看來，這個人的績效或許會是不錯的，但他實則是公司裡面的毒瘤，他將會帶來無盡的客訴，以及因為客訴衍生的內部紛爭。
也因此，我才會告訴那兩位同學說：「跨部門溝通的關鍵不在於『跨部門』，而在於『溝通』，你得把自己的目的先放下，先思考清楚他們兩方要的到底是什麼，你才有施力點去發揮中間人的最大價值。」
處理人際關係的要點：照顧對方的感受
客戶要的東西往往很簡單，以網頁設計來說，就是一份讓他滿意，能夠為門面加分，完整企業形象與質感的作品。
但要注意的是，這些東西是他說了算，而不是你說了算，所以當他告訴你，他要科技感、未來感，還要一點專業感的時候，你萬萬不可以去假設，你腦中的畫面和他腦中的畫面是一致的。
舉科技感為例好了，有些人認為「APPLE」的設計就很有科技感了，但有些人喜歡的卻是「ASUS式」的科技感，兩者的差別是極大的。
很多時候，「你以為的」和「他以為的」多半有很大的落差，因此你得去把他腦袋描繪的畫面給找出來，而且是在案子做下去之前，你就得完成這件事了！
(因為你讓設計師做完才給客戶確認，形同是在浪費公司資源)
對外如此，對內也是一樣的，設計師是內勤，他不在第一線，沒有跟客戶實際接觸過，只透過你的轉述，他是很難知道客戶要什麼的，因此你得做大量的功課，至少將客戶的需求拼湊成一個雛形，他才能抓到你要的是什麼。
而在這之間，你得要時刻謹記著兩件事：
1、你得滿足客戶的需求，讓他的利益最大化
任何能夠加快時間，節省溝通成本，幫客戶省錢、提升效益的細節，你都得要去兼顧到。
2、你也得照顧設計師的感受，讓他的好心情最大化
你給他的方向越具體，他的成品越會符合你的想像，也就會符合客戶的想像，修改次數也越少。
以上兩件事你做得越好，案子的運行就會越順暢，案件結得快，客戶滿意度高，轉介紹率就高，設計師也會更喜歡和你合作。
如何有效增進人際關係與溝通技巧
回到一開始咖啡的故事，為何我特別要分享那位爺爺的點餐過程呢？
因為，這就是一個典型的「客戶不知道自己要什麼」的案例。
在爺爺的認知裡，他大概以為咖啡都是罐裝的，他可能只喝過伯朗咖啡，對於現磨的咖啡是一竅不通。
也因此，當店員問他要美式還是拿鐵時，他也就不知道這兩者的差異在哪，自然就無法做出選擇，因為這些事物早已經超乎他的認知了。
然而，那位戴著貝雷帽的店員卻用了最簡單平易的語言告訴爺爺，咖啡有兩種，一種是加牛奶的(拿鐵)，一種是加水的(美式)，用很直觀的方式讓爺爺能做選擇。
(並且他還限縮了他的選項，他沒有告訴他，咖啡還有cappuccino、espresso等等，你可以思考看看為什麼店員要那麼做)
雖然點咖啡只是一件小事，但我以為這就是一種「站在客戶的立場思考」，做到了「良好溝通」的示範。
從「增進人際關係」的本質上來看，點咖啡和跨部門溝通並沒有什麼不同，你面對的同樣都是人，你同樣都要去了解他們的需求，草率行事，只考慮到自己的做法一定會讓你出包，然而若你把對方的利益放在自己之前，一切就會變得順暢起來。
後記
後來我請那兩位同學回去整理和思考：
➤ 對其他部門來說，他們要的是什麼
➤ 他們打算如何幫助對方
➤ 如何兼顧到所有人的利益和感受，在幫助對方的同時，自己也不感到委屈，也沒有任何人是委屈的
如何把人際關係處理好是一個大學問，要完整的說明這件事，沒有幾萬字是交代不完的，在此刻你可以先做到的是，先不要想著要用上溝通技巧，技巧的存在得要方向正確才有用。
而正確的方向一定是，你得站在對方的立場思考，釐清他到底想要什麼。
只要你能掌握這個要點，那不論你面臨的情境是客戶溝通、跨部門溝通、伴侶溝通，都可以迅速地抓到重點，不會讓情勢演變成兩方對立，最後誰也不願讓誰，誰都下不了台階的窘境。
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Hi，我是自信教練 Mr.P，專職教授自信，擅長以生活切入心靈，從愛情刻畫哲理，由溝通洞悉人性，致力於為想改變的人打造嶄新的生命。
