我擔任奢侈品業務學到的「高端銷售技巧」06：放下對抗意識，客戶就會把你當朋友

上篇文章《如何和高端客戶分庭抗禮》說到，我透過精進專業，並從實戰中錘鍊氣勢，順利破除會讓自己氣弱的五大心魔(階級、身份、財富、名氣、態度)。　
　
我因此變得能獨當一面，做到大筆業績，但卻遇到了另一個困境—我似乎無法成為客戶的朋友。
　　
我是很會銷售商品沒錯，客戶亦信服我的專業，但我知道在他們眼中我始終是「業務」，而只要他們心中仍然這麼想，最後談價格時就會使出絕世武功來殺價，所以我是有成交不少訂單沒錯，但成交價不漂亮，轉介紹的單也不多。
　　
這樣的狀況持續了一段時間，直到有一次我和Simon搭檔一起接待客戶時，客戶私下給我的回饋，讓我心中的矛盾得以化解，並開闢出一條新道路。
　　
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某天下午，我邀約久未連絡的客戶到店裡坐坐，他們是一對從事傳產業的夫妻檔，先生是董事長、夫人是董娘，創業已超過30年，是我甫進公司就在培養關係的客戶之一。
　　
由於Simon判斷這兩位是「大客戶」，屬高端中的高端，財力雄厚，消費意願高，因此協調好他唱主key，負責介紹和引導，而我唱副Key，負責接待聯絡和閒聊。
　　
當天的情況一如往常，Simon使出渾身解數，逗得他們夫妻倆哈哈大笑，氣氛融洽，氛圍也在他一步步的引導中邁向成交。
　　
而在其中一個小空檔，Simon忙著和先生解說時，太太忽然把我拉到一旁，低聲對我說：
　　
「小P，你要幫我們跟公司爭取比較優惠的價格喔。」
　　
我一時還不明白她的意思，於是直答：「當然，您來這邊也看了好幾次了，我和Simon經理一定會幫你們向公司爭取的。」
　　
她見我不懂她意思，於是微微一笑續道：「小P，我的意思是，”你”要幫我們向公司爭取優惠，最好能比Simon報的價錢更漂亮，知道嗎？」
　　
我愣了一晌，還不及應答，太太話鋒一轉又開始聊到當年她和先生是如何白手起家，從負債千萬一路走到今日，能把業務做到歐美和杜拜等地。
　　
又過了一會兒，Simon那邊的介紹也告一段落，幾已底定簽約，下次約訪就是確定品項及價格，臨走前太太又耳語和我說道：
　　
「小P要記得幫我們爭取，記得喔。」
　　
我和Simon一路送他們到門口，心中五味雜陳，開始思索太太想暗示我什麼？抑或只是一種議價的手法？
　　
當下我沒有把這段插曲告訴Simon，而是採取了靜觀其變的做法，裡面似乎有什麼玄機，等著我去參透。
　　
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很快的一週又過了，他們倆依約準時簽約，大家相談甚歡，成交的價碼很不錯，那時正逢農曆新年前，我和太太約好，過幾天會去賀喜新年，順便去他們公司坐坐。
　　
那是一座非常龐大的工廠，門口停了幾輛豪車，我提著伴手禮，在總機的引導下搭電梯上樓，步入氣氛寧靜，不顯富麗堂皇，但非常高雅的董事長辦公室就坐。
　　　
太太：「小P要喝什麼？紅茶還是東方美人茶？」
　　
我：「太太您太客氣了，我都可以，您習慣喝什麼我就喝什麼。」
　　
幾分鐘的功夫，熱茶已備好，太太問我：
　　
「你跟著你們經理做多久了？」
　　
我：「差不多是一年左右。」
　　
太太：「這樣啊，那我第一次來店裡逛逛遇到你，你不就剛做沒多久？」
　　
我：「哈哈，對啊，那時我剛來不到一個月，按理說是不能接客人的，但因為那天只有我在，所以還是硬著頭皮為您介紹，希望沒有招待不週。」
　　
太太：「其實我第一次來你們這裡只是路過看看，本來是沒有想要消費的。」
　　
我：「恩？」
　　
太太：「之前我也有去別家看過，在我看來都差不多，你們這些進口品牌賣的東西都很好很棒，最後之所以會買你們東西，是因為我看你很有熱忱，人也很誠懇，三番兩次打給我，我才跟我先生說不然一起來看看好了。」
　　
我：「原來還有這段故事，很感謝你們願意給我服務的機會。」
　　
太太：「幸好我碰到的是你，你們品牌我不是第一次聽說，上次我有個朋友也去逛，她遇到的應該是Simon吧，如果接待我的人是他，我可能就不會買你們家東西了。」
　　
太太語出驚人，我一時之間不知道該怎麼答，問原因也不是，轉話題也不是。
　　
太太續道：「我和我老公做生意三十幾年了，看過的業務太多了，我覺得啊，其實你不用什麼都和你們Simon學，他是非常會做生意沒錯，但…有時你保持原本的自己就很好了，知道嗎？」
　　
我點了點頭，開始思考太太的隱喻時，此時旁邊一直沉默的先生忽然插了話進來，開始和我分享他們當初的創業維艱，如何負債千萬，親戚如何看不起他們，他們是如何還清、擴大，如何互相扶持至今，在中間先生問了我一句：
　　
「小P，你知道做生意最重要的是什麼嗎？」
　　
我：「是品牌嗎？還是視野格局？」
　　
他言：「是誠信，我和我老婆一路能走到今天，憑的是”誠信為本”四個字，很多和我們配合的供應商也是因為這四個字，所以大家都合作了幾十年，交情都很好。」
　　
之後的話題繞開了Simon，開始談到她兒子也和我年紀相仿，以前他們創業的故事，還有先生最近童心未泯想買跑車來開的趣事。
　　
在過程中，我可以感受到他們的真誠，他們倆似乎和我從前接待的客戶不一樣，他們有著上位者的身分，但卻沒有上位者的架子。
　　
同時我也瞄到，在辦公室屏風後面，他們的幫傭在午休，而為了不打擾幫傭休息，所以從我進入董事長室喝的茶，吃的水果，都是他倆親自為我準備的，著實讓我受寵若驚。
　　
這是首次我感覺到客戶不是把我當成業務，而當我是一個「真正的朋友」。
　　
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結束了那次拜訪，我心裡面開始起了微妙的變化：
　　
原來世界上竟然有不想跟Simon買東西的客戶，並且客戶對我的信任是超過Simon的。
　　
這之中到底發了什麼事？
　　
為什麼在我還是菜鳥的時候，可以獲得客戶信賴，但在我能提升氣勢和客戶相抗以後，這樣的信賴不見了？
　　
為了搞清楚事情的真相，我決定改變自己的接待策略，試試看我在接待客戶時拿出氣勢會怎樣，不拿出氣勢又會怎樣。
　　
(這段期間內，我也向A請教了這件事，亦從他那獲得非常寶貴的建議）
　　
而只不到短短一個月的時間，我就有了幾個驚人的發現！
　　
這些發現分別是：
　　
1、面對氣勢極強的客人，我若也拿出氣勢，往往會變成強強相碰
　　
2、強強相碰的意思是，他能信服我的專業，但他心中的警戒意識也是高的，因為他知道「我想說服他」，我想賣他東西，
　　
3、所以狀況往往會演變成，我使力出招，他使力對抗，即使我的銷售技巧很棒，但他會提出千百個問題來挑戰我
　　
4，也因此，最後雖然能交，但臨成交前的價格戰總激烈非常
　　
5、然而只要我不拿出氣勢，讓氣勢變得空蕩，有如大海，或是虛空，如此他挑戰性的言語將無處著力，壓力會自然消散
　　
6、但困難的地方在於，空蕩不等於弱小，我們的客戶都久經商場，因此當他感覺到你的氣勢虛弱，將直接判斷你是服侍者，生意還是做不成
　　
7、空蕩的意思是，你的內心必須得非常柔軟，接納客戶所有的想法，包括針對性、挑戰性，甚至有踢館意味的問題，卻不因此而升起反抗之心
　　
8、所以氣勢雖空蕩，但不可頹敗，而是保持在一種似有若無之間，既可保持自己的從容，又不因他的言詞而劍拔弩張，也不因得失心而有所影響
　　
9、此策略奏效後，很神奇的，客戶的氣勢將會慢慢消散，最後歸於無形，銷售方與客戶方的對抗「氛圍」將完全潰散，轉而變成朋友間的閒話家常
　　
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領悟到這層道理後，我在銷售上予客戶的感受又有了新的變化，很多客戶不再只當我是業務，而是會邀請我去家裡吃飯泡茶，業績也因此成長，更重要的是，以往最讓我頭痛的「成交前的來回議價」，變成一件能輕鬆以對的事。
　　
(甚至有次客戶知道我錢包丟失了，隔天自掏腰包送了我要價近三萬的名牌長夾。)
　　
未完待續．．．
　　
#奢侈品銷售
#氣勢的真相
#對抗引發高手過招
#不對抗是閒話家常
　　
續篇我會說到：
　　
➤ 後來我和A的閒聊，他為我指出「氣勢是虛幻」的觀點
　　
➤ 我如何結合這種觀點，應用到我後來培訓的新進業務
　　　　　　
註1：後來我還是向Simon提起夫妻檔對我說的話，Simon也自承，有時他太過鋒利，確實會引起客戶的對抗意識，後來他也花了好一段時間修正這個問題，讓自己更上一層樓。
　　
註2：關於氣勢對抗，覺得難以明白的朋友，不妨把傳統的銷售想像成武功高手間的對決，高手是憑藉對手的「殺氣」來感應出招的速度、力道、方向。換言之，如果一個人在出招時完全不帶殺氣，甚至連出招的意圖都沒有，那對方將無法可擋，也是本文我所用的銷售方法。