我擔任奢侈品業務學到的「高端銷售技巧」05：如何和高端客戶分庭抗禮

而當時我身為一個銷售頂級奢侈品的業務，是如何突破五大心魔(階級、身份、財富、名氣、態度)，讓自己的氣勢能和高端消費市場的客人們抗衡的呢？

一起聊聊吧～

　　　　
首先談談氣勢，氣勢是甚麼樣的東西呢？
　　
Mr.P認為它是「某人在某個情境下呈現的氛圍」，是人與人之間相遇，透過彼此的的言行、談吐、穿著、微表情等線索，雙方自然會捕捉到的。
　　
而氣勢本身有它的質地，也有輕重強弱之別。
　　
比如說，
　　
小混混的氣勢是猖狂的、輕浮的；
　　
明星的氣勢是陽光的、有感染力的；
　　
企業家的氣勢是沉穩的、霸氣的。
　　
你也可以把氣勢稱為是自信、氣場，或是存在感，但不需要糾結於詞彙，只要知道它是什麼東西就可以。
　　
而一般來說氣勢不是恆定的，它需要「情境」並滿足一些「條件」，且會隨著你在當前情境中所具有的影響力、價值而有所消長。
　　
例如：
　　
現實生活中沒有氣勢的人，可能因為擅長電玩，所以在線上遊戲的虛擬世界裡，他感到意氣風發，自信爆棚，甚至還能調侃隊友，指揮領導全局。
　　
在老闆面前溫順的像隻小貓的經理，在菜鳥下屬面前可能變得能說善道、言談間流露主管的氣勢。
　　
簡單來說，你越擅長某件事，越專精某個領域，在某個情境下越「感到自在」，氣勢就會自然顯現，這也幾乎是每個人培養氣勢的方式–透過錘鍊和累積。
　　
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所以在當時Simon點出了我「遇到氣勢強的客戶就會失常」的問題後，我開始去思考，有什麼東西是我在這份工作中能「持續累積」，並且可以成為我氣勢的養份，讓我面對這些身分尊貴、富有、又是名人們的客戶時能分庭抗禮。
　　
我在內心和自己對答：
　　
「那答案絕不可能是財富，我家境普通，只是個平凡的業務，恰巧在奢侈品業任職罷了，人家的世界可都是億來億去的呢，完全沒有可比性。」
　　
「答案也不會是階級，難道我非得要當上區經理或是副總，才有資格和他們做生意嗎？這樣一熬豈不是要5年10年，我沒有那麼多時間可以浪費。」
　　
「答案會是名牌精品嗎？我穿得和他們一樣、換上名牌的襯衫、皮鞋，戴名錶，看起來不也是青年才俊？不不不，上次客戶李先生的一只錶就要價300萬，我哪算什麼咖，這思路不可取。」
　　
「那有沒有某樣東西，是他們所沒有，但我身上所有的呢？」
　　
又經過了一段時間的思索，我赫然發現，其實在我身上，早就一直具備著這樣寶物，但自己沒有意識到，那就是–專業知識。
　　
我在前面的故事說過，銷售奢侈品要接受的培訓，以及我自身回家後要做的功課是極其的艱深、複雜。
　　
就舉一張沙發的「皮革」來說吧，我不僅要瞭解皮的種類、品質分級、製程、處理手法、來源地，它背後的*品牌故事，和其他競品的差異。
　　
有時甚至還得為客戶作名牌包之間的皮革分析鑑賞，光是此點就可以講上將近40分鐘，更別提品牌歷史，還有室內設計、廚具衛浴、燈光擺飾的相關專業知識與建議。
　　
（註：是的，除了自身商品外，我們連皮革本身都有自己的品牌故事，許多超跑車上用的都是同樣的皮革。）
　　
所以在外人看來，我們好像只是銷售奢侈品家具，但實際上是橫跨了建築裝潢、室內設計、居家風格擺飾等多個領域的精粹。
　　
以上這些，都是我每天踏踏實實的累積，那也正是客戶希望得到的價值，是他們之所以會選擇奢侈品牌，而不是去選擇一般品牌消費的核心原因。
　　
簡而言之，他知道我擁有什麼，他相信我能幫他解決問題，所以他選擇和我做生意。
　　
再說白一點，氣勢這東西，就是你在某領域持續努力，專業積累下慢慢孕育出來的，就好比是籃球員的投射與運球、廚師對食材的了解和火侯控制一般。
　　
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搞懂了這個道理後，我內心豁然開朗，身上的氣質開始有了微妙變化，最一開始先察覺的是我周遭的朋友，有次聚會時有人和我說：
　　
「好幾年不見你，現在再看到你，忽然覺得你身上有種很銳利的感覺。」
　　
更直接的回饋則是，客戶對待我的態度不一樣了。
　　
以前客戶常會問我：「你做多久了？」
　　
(背後其實是暗指，你看起來沒有做很久）
　　
接著如果我的介紹讓他們滿意，他們會問經理在不在，有沒有更高決策權的人，可以給出更漂亮的價格。
　　
換句話說，他並沒有把我看成是對等的，我依然被看作是一個服侍者。
　　
但在氣勢提升後，客戶不會再問我做多久，而是拿出他家的平面圖，或是給我看他客廳、臥房的照片，詢問我：
　　
「你覺得我家客廳適合你們哪一款主人椅呢？」

「這個顏色搭嗎？哪一種皮革適合我？」
　　
他們不再是企圖想跳過我，而是認為「我有決策權」，有「議價權」，我開始能獲得客戶的尊敬，不再是一個服侍者，而是能對等的和他們做生意。
　　
能做到如此，我想其中的原因也很簡單：
　　
「我表現出的氣勢，讓我看起來像個專業人士，足以為他們解決問題，而形成此氣勢的根底，來自於我平日基本功的積累。」
　　
這樣的變化，也反應在「業績的增長」，我打通關節的那幾個月，因為能應付的客群變廣、客單價拉升，個人業績提升了將近200%。
　　
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然而，這還不是氣勢的終點，也不是我認為培育氣勢的重點，因為這始終是「有為而為」。
　　
一個人的氣勢只要還有支點，也就意味著，只要某人的支點比你更堅固，你就必然會有被擊破、頹敗的一天。
　　
比方說，偶爾我們會遇到客戶親率設計師團隊前來，在對方具有和你同等、甚至更高的專業，兼且人多勢眾、也熟悉各個奢侈品牌的多重劣勢下，你建立於專業的氣勢將動搖。　　
　　
再者，用這樣的氣勢去交涉也有他的侷限，就拿我當時的客戶群來說吧，雖然我能和他們對等交談，但在他眼中我始終是個「銷售員」。
　　
真是成也氣勢，敗也氣勢啊！
　　
我奮力燃起烈火般的氣勢，助我能不被他們的氣場箝制，能和他們平起平坐、分庭抗禮，但他們始終當我是一個生意人，我們不過是在做交易罷了。
　　
很矛盾的處境，對吧？
　　
我不拿出氣勢，他當我是小弟、服侍者、結帳員，對我呼來喚去，不放在眼裡。
　　
我若拿出氣勢了，他當我是銷售員、超業，生意人，對價格使勁的砍，也很常演變成他要價，我要求他下更多量的談判。
　　
所以那時候我雖成交了不少訂單、帳面上業績好看，但成交價並不好看，和客戶的交情也是成交後就散了、無法拿到轉介紹的訂單。
　　
未完待續．．．
　　
#自信力
#錘鍊氣勢
#續篇就會談到自信力的核心
#很想一次講完
#但省略過程恐怕沒人能看懂
　　
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續篇我會提到：
　　
1、氣勢的最終型態不是烈火，而是浩瀚如海、廣闊如虛空
　　
2、你不需要與客戶的氣勢對抗，而是用自己的柔軟，化解他最尖銳的言詞，柔能克剛
　　
3、真正的超級業務，高度和客戶對等，但心態不可和客人對立，否則縱能成交也必歷經一番價格廝殺
　　
4、要成為超業中的超業，就要放下自己是超業的想法，如此一來你們之間的關係就不再是「成功人士 vs. 超級業務」的頂尖對決，而是「疼惜家人的父親 & 忠實可信賴的朋友」，攜手一同打造一個溫暖的家　
　　
#有興趣的朋友一樣可留下你的想法