上週末是溝通力課程的台中實戰班，幾位夥伴和我聊到了一個很有趣的話題：「我們要如何判斷一個人會不會聊天、會不會說話？」是從他的反應快慢嗎？還是從他用字遣詞的深度？還是說他可以針對特定話題深入探討呢？其實對我來講，我的答案和一般人認知的非常不一樣，口才越好的人，並不一定就很會說話，要訓練好自己的溝通力，其實有更適合一般人的方法，一起聊聊吧。
對於口才好的幻想
有看過我的著作《自信力》的人應該都知道，我小時候是一個沉默寡言的人，個性內向、不善社交、異性緣差、也不討長輩喜歡，而有一段時間，我一直把這個原因歸咎為，是我不會說話，是我的口才太差了！如果我能像TED的演講者一樣，連續在台上講上18分鐘，我在人際關係上的困境，應該就會有解答了吧。
為了達成這個目標，我開始觀察身邊擅長社交的朋友是如何說話，他們是如何把看鬼片的情境描述得身歷其境，如何把出糗的經驗用好笑又輕鬆的方式講，當然也因為我從事業務工作的關係，我也有很多機會可以就近觀察厲害的業務，是怎麼跟客戶搏感情的。
每份業務工作的開始，都有所謂的基本功，要背誦大量的產品知識，熟悉公司的方案價格，而公司那時候給我的標準是，要完全不看資料也能講，並且每一項產品，我都要能針對它的特性連續講半個小時，才算是通過考核，可以正式上場。
我的記憶力不算太差，很快的在一個月的時間內我就達標，準備磨刀霍霍等客戶上門，
「我每天回家徹夜努力背誦的專業知識，應該可以很快的成交吧。」我心裡禁不住興奮的這麼想。
「叮拎。」一位客人走了進來，玻璃門上的風鈴搖曳得叮叮作響。
「小姐你好，請問有什麼可以為您服務的嗎？」這是我到職以來正式接待的第一個客戶，我一定要好好表現啊。
她先看了看一張茶几，停了半晌，又繞到沙發區摸了摸皮革，
「這是什麼皮啊？」她問道，
聽到這句話的當下，我內心幾乎是要喜極而泣，為什麼這麼說呢，因為這個問題是公司的教育訓練教材第一章的大標，也是我最熟的產品知識，好不容易逮到這個機會，我當然要好好發揮啊！
「這是頭層皮，又稱為Nappa leather，是牛隻身上最珍貴、柔軟、無暇的部位了…。」每一句話的鋪陳，每一個咬字的清晰度，在這次的介紹上我都做得完美無瑕，甚至比考核的時候更棒，我大約講了20分鐘關於皮革的知識，才回過頭來問客戶是否了解，還有其他的問題嗎？
「你介紹得很棒，我有需要會再過來看看。」她簡短的回覆我，我遞了名片給她，留下她的聯絡方式後，結束了我第一次的接待。
老業務的預測
當我興高采烈的拿著聯絡資料走回辦公室時，在一旁觀看已久的老業務忽然跟我說：「欸，小P，你覺得這個客戶的成交率高嗎？」
「恩，剛剛整個接待過程都蠻順暢的，成交率我覺得應該有七成以上吧。」
「嗯亨…是嗎，我覺得她應該不會再來了。」
「蛤？真的嗎，為什麼這麼說？」
「因為從頭到尾都是你在講，她幾乎沒有插話的餘地，而且你講的東西，也不是她真正想聽的。」
「是這樣嗎？可是那個問題是她自己問我的啊？」
「不，她只是隨口問問而已，如果她真的想知道，在你介紹完後她應該會接著問，如果你不相信我的話，我們就等看看吧。」
當下我其實是半信半疑的，因為我對自己的解說有十足的信心，不論是台風、流暢度、音量都完美的無懈可擊，即使編教材的人親來也不過如此吧，所以當天下班後，我也沒把那個老業務的話放在心上，帶著輕鬆的心情下班回家了。
一週、兩週、三週過了，我打電話跟進關心那位小姐，不是正在忙，就是剛好要出去玩，或是正在開會，一直遲遲無法和她聊上幾句，而第四通電話打過去的時候，她終於有時間回覆我了：「張先生，不好意思讓你打這麼多次電話，其實我們已經買別的品牌了啦，但還是謝謝你這麼熱心的一直關心。」
「啊…這樣啊，所以你們最後選擇了哪一間呢？」我內心鬆了一口氣，但也無法掩飾自己的失望，
「我們最後買了那個XXX品牌啊，就是在XXX路上的那一家。」
「喔喔，原來如此，疑？我記得你當初好像蠻注重皮革的，可是我記得他們家是以布沙發見長的？」
「嗯，沒有啊，我們一開始就是要找布的沙發啊，皮革不好保養啦，布的可以拆下來清洗才方便啊。」
本來丟掉訂單就已經很難過了，而聽到這裡我內心更是晴天霹靂，怎麼她的需求跟我想的完全不一樣，難道當初她問的問題，真的只是隨口問問嗎？
口才越好的人，不一定很會說話
在那件事情過後，我開始留意那位做出神預測的老業務，為什麼他只是看了一下我跟客戶的互動，他就能判斷成交率，這其中的訣竅在哪？
開始觀察他以後，想不到不看還好，越看我是越糊塗了，他根本沒按照公司的教材在解說啊！如果說完整的內容是100分，他與客戶交談的內容大概只剩30分吧，很多細節沒提到，重要的專業知識也直接跳過不講，但他就是能跟客戶打成一片，就是能成交，終於有一次我忍不住問他：
「雄哥，我有一個問題想請教你很久了，為什麼每一次你跟客戶聊天的時候，話都只講一半？依我對你的了解，你應該也很熟悉這些專業內容啊？可是你總是沾了邊就不講了，反而跟客戶開始閒話家常，這樣不是很可惜嗎？」
「哦？你真的以為我不想繼續說嗎？」
「是啊，不然為什麼你說到一半就停了呢？」
「因為把剩下的一半留給客戶講，我才可以從他說的話來知道他的需求啊，如果我都把話講完了，那客戶就被我句點了，不是嗎？」
雄哥的一番話，彷彿將我從夢中驚醒，對啊…，我一直以的銷售方式都太「教科書」了，我的站位、肢體語言、抑揚頓挫都控制得很完美，但這樣的銷售方式就像是在唱獨角戲，我只是一股腦的把自己的專業知識全部倒給客戶，而沒有去觸及對方真正的需求，我從來沒有想過客戶看得開心嗎？看完之後他會有想購買的慾望嗎？
也因為那個契機，讓我對「如何說話」這件事有了全新的看法，原來滔滔不絕的人並不就代表很口才很好，原來沉默寡言的人也不代表他不會說話。
未完待續……
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Hi，我是自信教練 Mr.P，專職教授自信，擅長以生活切入心靈，從愛情刻畫哲理，由溝通洞悉人性，致力於為想改變的人打造嶄新的生命。
